En quoi consiste la Médiation de la Consommation en matière immobilière ?
Confronté à un litige avec un professionnel de l’immobilier le consommateur ne sait pas toujours à qui s’adresser.
Dans un premier temps, il doit émettre une réclamation auprès du professionnel, via son service client ou qualité, pour lui signaler la raison de son mécontentement. La demande de médiation n’est recevable que si le consommateur peut apporter la preuve d’une réclamation non aboutie, c’est-à-dire qui ne satisfait pas le consommateur ou qui n’a pas reçu de réponse du professionnel.
Dans un second temps, le consommateur peut faire appel au médiateur désigné par le professionnel.
L’accès à un médiateur de la consommation est un droit pour le consommateur. Aucune disposition particulière ni stipulation des conditions générales de vente ne peut restreindre ce droit.
Ce mode de résolution des conflits est un dispositif qui a été transposé dans le droit français par la Directive Européenne du 21 mai 2013 et codifié aux articlesL 611-1 à L 616-3 et R 612-1 à R 616-2 du code de la consommation.
Les professionnels ont l’obligation de se mettre en conformité avec ce dispositif depuis le 1er Janvier 2016.
Dans tous les secteurs, les professionnels devront garantir au consommateur le recours effectif et gratuit à un dispositif de médiation et lui communiquer les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation qu’ils ont désignés.
Ces informations devront figurer de manière visible et lisible sur leur site internet, dans les conditions générales de vente ou de services, sur les bons de commande ou, en l’absence de tels supports, par tout autre moyen approprié.
Une fois la saisine du consommateur déclarée recevable et après acceptation du professionnel d’entrer en médiation, le processus de médiation peut commencer. Le médiateur entend les parties dans le but de les aider à trouver une solution amiable. A défaut d’accord entre les parties le médiateur propose une solution. Chacune des parties, professionnel et consommateur, est libre d’accepter ou non cette solution.
En cas de désaccord à l’issue de la médiation, le consommateur reste libre d’engager une procédure judiciaire pour faire valoir ses droits.
