En quoi consiste la Médiation de la Consommation en matière immobilière ?

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Confronté à un litige avec un professionnel de l’immobilier le consommateur ne sait pas toujours à qui s’adresser.

Dans un premier temps, il doit émettre une réclamation  auprès du professionnel, via son service client ou qualité, pour lui signaler la raison de son mécontentement. La demande de médiation n’est recevable que si le consommateur peut apporter la preuve d’une réclamation non aboutie, c’est-à-dire qui ne satisfait pas le consommateur ou qui n’a pas reçu de réponse du professionnel.

Dans un second temps, le consommateur peut  faire appel au médiateur désigné par le professionnel.

L’accès à un médiateur de la consommation est un droit pour le consommateur.  Aucune disposition particulière ni stipulation des conditions générales de vente ne peut restreindre ce droit.

Ce mode de résolution des conflits est un dispositif qui a été transposé dans le droit français par la Directive Européenne du 21 mai 2013 et codifié aux articles L 611-1 à L 616-3 et R 612-1  à R 616-2 du code de la consommation.

Les professionnels ont  l’obligation de se mettre en conformité avec ce dispositif depuis le 1er Janvier 2016.

Dans tous les secteurs, les professionnels devront garantir au consommateur le recours effectif et gratuit à un dispositif de médiation et lui communiquer les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation qu’ils ont désignés.

Ces informations devront figurer de manière visible et lisible sur leur site internet, dans les conditions générales de vente ou de services, sur les bons de commande ou, en l’absence de tels supports, par tout autre moyen approprié.

Une fois la saisine du consommateur déclarée recevable et après acceptation du professionnel d’entrer en médiation, le processus de médiation peut commencer. Le médiateur entend les parties dans le but de les aider à trouver une solution amiable. A défaut d’accord entre les parties le médiateur propose une solution. Chacune des parties, professionnel et consommateur, est libre d’accepter ou non cette solution.

En cas de désaccord à l’issue de la médiation, le consommateur reste libre d’engager une procédure judiciaire pour faire valoir ses droits.

 Comment saisir le médiateur ?

Concrètement, le consommateur peut saisir le médiateur par mail ou par courrier simple en joignant les pièces utiles à la compréhension du dossier.

Le médiateur notifie aux parties la recevabilité de sa saisine  en leur rappelant qu’elles peuvent à tout moment se retirer du processus.

L’issue de la médiation intervient, au plus tard, dans un délai de quatre-vingt-dix jours à compter de la date de la notification mentionnée à l’article R. 612-2. Le médiateur peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe.

La participation à la médiation n’exclut pas la possibilité de recourir à un juge. Dans ce cas la médiation est close.

La solution proposée peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.

Quel statut a le médiateur de la consommation ?

Le statut du médiateur de la consommation et les conditions requises pour l’exercice de cette fonction sont déterminés la loi.

En application de l’article L. 613-1 du code de la consommation, le médiateur de la consommation doit accomplir sa mission avec diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d’une procédure transparente, efficace et équitable. Il doit satisfaire aux conditions suivantes :

  • Posséder des aptitudes dans le domaine de la médiation ainsi que de bonnes connaissances juridiques, notamment dans le domaine de la consommation.
  • Être nommé pour une durée minimale de trois années.
  • Être rémunéré sans considération du résultat de la médiation.
  • Ne pas être en situation de conflit d’intérêts et le cas échéant le signaler.

Concernant le contrôle de son activité, le médiateur est soumis à l’évaluation et au contrôle de la commission ad hoc dite “Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation”. Chaque année, le médiateur doit remettre à cette commission un rapport comprenant un certain nombre d’informations sur son activité de médiateur de la consommation.

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